Por Dionisio Melo
En todos los ámbitos de negocios, y sobre todo en el mundo inmobiliario, los testimonios son una manera maravillosa de que el propio mercado hable de su trabajo. Dan credibilidad y respaldo a su gestión, y también a su marca, porque son honestos y voluntarios. Es la otra cara de la moneda, ya no será usted diciendo que su empresa de bienes raíces y los servicios que brinda son fenomenales, será alguien más, un tercero que vivió la experiencia en carne propia, quien dirá que son fenomenales.
Cuando coloca un anuncio, levanta una valla en la vía pública o hace publicidad por internet, es evidente que usted pagó por ese espacio, y dice en él exactamente lo que quiere decir sobre su empresa. Palabras más o palabras menos, todos decimos casi lo mismo para resaltar la visión y objetivos corporativos que nos motivan diariamente. Pero no dejan de ser nuestras palabras, es decir, «estamos haciendo sonar nuestra propia campana». Mucho más creíble y fiable es que alguien «toque la campana por nosotros», y esto se consigue con testimoniales de clientes satisfechos.
¿Cómo conseguir estos testimonios? Es muy sencillo. Solicítelos. Adquiera el hábito de pedir a cada cliente satisfecho un resumen sobre su experiencia de compra. El testimonio tiene que ser real, de cliente real, porque llegada la necesidad, debe ser verificable.
Hay muchas maneras de obtenerlos, pero no debe ser un ejercicio aislado, debe convertirse en hábito, en costumbre, de tal manera que ninguna venta termine sin lograr un testimonial del cliente. Hay que resaltar que incluso los testimoniales negativos tienen su valor, pues nos servirán para pulir aquellas debilidades que debemos convertir en fortalezas.
Dionisio Melo
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Recuerde que debe contar con la autorización expresa de quien los escribe para difundirlos públicamente, porque la idea es, precisamente, difundirlos. Úselos en su material de comercialización y mercadeo, en su página web, en anuncios publicitarios, en el material que utiliza su equipo de relaciones públicas, en las carpetas que entrega a sus clientes con información del inmueble que está ofertando, y asegúrese de que su equipo comercial los incluya en sus presentaciones de ventas. Incluso podría contar cortas historias reales de éxito en la grabación del sistema telefónico de su empresa, para que sus potenciales clientes las escuchen mientras la llamada está en espera.
Para conseguir testimoniales se pueden aplicar varias estrategias. Estas son algunas:
Al finalizar la gestión comercial pregunte a sus clientes si desean llenar una breve encuesta de satisfacción del cliente. Prepare la encuesta con anticipación, e incluya preguntas importantes que le dejarán incluso determinar cuáles son las fortalezas y debilidades de su estrategia comercial. Deje espacio para comentarios al final, de tal manera que el cliente pueda expresar una opinión o comentario específico sobre la atención que recibió en su empresa. La mayoría de las personas estarán encantadas de que sus comentarios sean compartidos.
Si usted habla en público para aumentar su visibilidad, para generar clientes potenciales para su negocio o posicionar su marca, circule un formulario de evaluación entre su audiencia y obtenga testimonios escritos del nivel de satisfacción que logró con su presentación. Asegúrese de preguntar al final del formulario de evaluación si puede utilizar el nombre y comentarios en su material de mercadeo.
Pregunte a sus clientes si podrían escribir cartas testimoniales cuando la transacción comercial haya concluido. Use frases como: “me preguntaba si me podría ayudar con esto”. Las personas satisfechas difícilmente se niegan a prestar ayuda a quien la merece. Otra opción podría ser: “me gustaría que escribiera una carta testimonial donde comente lo que nuestro servicio hizo por facilitar su compra”.
Cada vez que cierre la compra-venta de un inmueble y su cliente emita un comentario positivo acerca de sus servicios, pregunte directamente si quisiera dejarlo por escrito o enviarlo por correo electrónico. Con toda la sinceridad del caso dígale que sería de gran ayuda para usted, que lo usaría como referencia positiva de la calidad del servicio que brinda.
Recuerde que usar el nombre de un cliente satisfecho incrementa en gran medida su credibilidad. En primera instancia demuestra que su gestión como profesional inmobiliario mereció elogios, y más allá de eso, evidencia un alto nivel de auto confianza el hecho de que comparta con sus potenciales clientes aquello que sus anteriores clientes piensan de usted.
Utilice sus testimonios como historias de éxito cuando habla con prospectos y clientes. Esto le permite decir lo que ha logrado para otros clientes sin que parezca que alardea. El modelo para contar una historia de éxito puede ser este: “el cliente tenía un problema que solucionamos aplicando tal estrategia, haciendo esta gestión, desarrollando un esquema a la medida para su situación…” El potencial cliente se dará cuenta de que si lo han hecho por otros, también lo harán por él, solucionarán sus problemas, y estarán a su lado en todo momento de la transacción. Recuerde siempre que su historia de éxito debe hacerse desde la perspectiva o punto de vista del cliente, y debe manifestar los beneficios que recibió de su trabajo.
Además del efecto positivo que los testimoniales provocan en la imagen profesional que usted y su empresa proyectan, también tienen un enorme efecto sicológico en su estado de ánimo y en su entorno laboral. Publique sus cartas testimoniales favoritas en un tablero de anuncios o un espacio en la pared, tan cerca que pueda mirarlos de rato en rato para motivarse en días bajos. Esta iniciativa suya motivará a sus compañeros de oficina a hacer lo mismo, e iniciará un hábito muy positivo entre todo el equipo comercial que podría decantar en una sana competencia. Acumule sus testimoniales, guárdelos en una carpeta de tal manera que pueda rotarlos cada cierto tiempo con aquellos que están a la vista. Así tendrá siempre nuevos registros de clientes satisfechos que también serán leídos por sus potenciales clientes cuando lo visiten en la oficina.