Triada Service

TRANSFORMANDO ORGANIZACIONES PARA INNOVAR Y CRECER

Por: Pamela Cevallos

Disciplina, pasión, seguimiento, son algunas de las palabras que más se escucharon durante algo más de una hora que fue lo que duró esta motivadora conversación con Claudio Ayala, fundador de Triada Service, y Sandra Miranda, su esposa y a la vez, Gerente de Consultoria, quien lo ha acompañado durante años en este proceso de crecimiento de la empresa, la misma que hoy es un referente en Procesos de Cambio y Fortalecimiento Cultural, Head Hunting, Desarrollo de competencias, Capacitación y Eventos, para empresas nacionales y multinacionales radicadas en nuestro país.

Claudio y Sandra son Psicólogos Industriales. Claudio está a punto de sacar su doctorado en la Universidad de Rosario, Argentina, y desde siempre su visión ha sido ayudar a las empresas para “salir de su zona de confort”, hacer su mayor esfuerzo, proponer algo diferente, pensando en que el éxito de sus clientes es su éxito y buscar el camino más directo para alcanzarlo.

Hace 19 años Claudio bautizó a su emprendimiento con el nombre de Triada Service, porque refleja el perfeccionamiento de tres aristas importantísimas en cualquier empresa: el Talento humano, la Organización y su Desarrollo. “Armamos una propuesta sobre la base de la visión del cliente. Nuestros productos y servicios no están empaquetados, adaptamos las metodologías internacionalmente probadas, a cada empresa cliente. El proceso y el análisis son individualizados, pues cada compañía tiene sus prácticas y sus modelos de gestión específicos. No nos desvinculamos de la cultura organizacional, la mejoramos y la respetamos. La primera entrevista con el cliente suele ser profunda, hasta lograr conocer, entender y valorar lo que le preocupa, pero sobre todo los sueños que desea hacer realidad”.

Sandra Miranda

Cuando hablamos de ventas exitosas, Claudio y Sandra demuestran en pasos sencillos cómo tener éxito en este ámbito. “Triada no busca vendedores sino asesores que conozcan profundamente de lo que están hablando con el cliente”, y este enfoque es el que aconsejan aplicar en toda empresa y sector que brinde servicios o productos. “Los tipicos vendedores hablan, te sueltan un discurso y se van. Hay que entender que el proceso de venta no solo abarca un producto, sino también un servicio que requiere conocimiento y razonamiento. Hay que hablar poco y escuchar mucho para encontrar la necesidad específica de cada cliente y sus preocupaciones…”.

Es decir, no hay que agotar al cliente con información. Se debe preguntar con humildad, consultar las necesidades, escuchar y luego proponer. Solo ahí se puede valorar lo que el cliente necesita y siente; esa será la guía para dar una respuesta certera que asegure la venta. “Hoy se habla de Neuroventas, de Neuromarketing, y lo cierto es que con tantas herramientas e información, la gente está abrumada. Todos vendemos algo, y la mejor herramienta para hacerlo es lo “simple”, aquello que despierta en los seres humanos reconocimiento y gratitud, que los hace sentirse conectados. Entonces la venta se da.

Los expertos dicen que hay tres cerebros, el racional, el límbico y el reptil. El que compra no es el racional. El 80% de las decisiones está en lo reptil (viceral), que está sostenido por lo emocional o límbico, y justificado por lo racional, explicó Sandra.

Claudio dice que un buen vendedor del sector de la construcción debe sentir lo que está ofreciendo y transmitirlo; debe conocer el piso, las paredes, la decoración; saber por dónde entra el sol en el inmueble, debe enamorarse del producto. Pero no está solamente ahí la clave de la venta, se debe acudir a la emotividad, a los recuerdos y sueños del cliente: “La venta está basada en emociones, pero el impulso se logra conectando con la gente, de lo contrario vas a fracasar, porque automáticamente la gente asume que solo quieres vender y no asesorar, entonces, se desconecta”. Por eso decimos que “para Vender no hay que Vender, hay que conectar, asesorar, servir!”

Pero ¿cómo generar ese click? Aquí no hay show ni palabrería, hay un fondo y una forma a la que se puede acudir. Según estos dos asesores, todo está en la visión de servicio, en escuchar, en abrazar al cliente y en ayudarle a conseguir lo que él necesita; y, para ello, se requiere de una disciplina y de procesos concretos que ayuden a cumplir tanto los objetivos del cliente como los del vendedor/asesor.

Para Triada escuchar significa asesorar mejor y vender más, porque la información es esencial en el proceso de venta, ya que te permite saber lo que el cliente necesita y lo que le preocupa. Con esta información se debe demostrar sinergia emocional con el cliente, hacerle vivir una experiencia inolvidable y hacerle sentir que es especial, y por eso se lo debe ayudar y servir. Luego viene la disciplina que asegura un proceso de seguimiento, de cumplir con lo ofrecido, de revisar lo necesario para que el cliente se sienta no solo satisfecho, sino entusiasmado.

“Los ecuatorianos somos maravillosos, somos trabajadores, inteligentes, creativos y buenas gentes. Pero hay dos cosas en las que tenemos el gran desafío de evolucionar: el servicio y la venta. Nos da vergüenza servir, creemos que quien sirve es menos que el otro… son creencias limitantes que corrompen la vocación de servicio, y te hacen olvidar que cuando vendes una casa estás vendiendo un sueño, un hogar donde se compartirán vivencias”, sostiene Sandra.

Por otro lado, los vendedores son los representantes de la empresa que publicita seguridad, confiabilidad y honestidad; por eso el vendedor debe entender que es el responsable de representar esa publicidad, a través de su comportamiento. “El comprador no ve el edificio, ve a quien le atiende o le vende. Hay vendedores enojados, renegados, cansados, los ensimismados en su celular, los que están aburridos, o los que están felices de verte. Lo primero que decimos a la gente es que cada uno es una empresa, y es a ti a quien ve el cliente. Esto es la Marca personal”.

Luego de entender esto, según Triada hay cuatro pasos que seguir: conectar, escuchar profundamente, abrazar al cliente, cerrar la venta.

Conectar con la persona, preguntar cómo se siente, conocer qué le gusta y qué le disgusta y sobre todo qué es lo que le preocupa, para encender el motor que generará la decisión de compra. “Hay que entender que el vendedor como buen anfitrión debe recibir al cliente y darle la bienvenida, y lograr que ese minuto que el cliente le da, valga la pena. Cuando te conectas con el cliente debes ir a su ritmo, considerar su tiempo, su forma de ser, de vivir; se debe compartir en ese momento”.

Claudio Ayala

Claudio y Sandra sostienen que el cuerpo habla, y que hay que romper paradigmas y “abrazar” a los clientes desechando prejuicios. “Lo importante es competir y ganar, y hay que hacerlo no a costa de nadie, sino esforzándose para ganar haciendo siempre lo correcto. Se debe soltar la mochila de creencias limitadoras”.

Por otro lado, Claudio y Sandra dan una visión de lo que hoy se denominan las redes sociales. En este sentido, la conexión que tenemos con lo digital es fundamental porque son un canal clave de información y difusión. “Sin embargo, a veces damos más importancia a lo que está en el teléfono que a lo que se vive en nuestros espacios familiares y laborales. Las redes sociales se construyen personalmente, están en cada persona que conoces. El vendedor debe integrar en sus creencias que, aunque el cliente no le compró, es posible que el día de mañana le recomiende a uno nuevo, si le hizo sentir entusiasmado. Triada lo ha vivido en carne propia ya que su marketing ha sido el de “boca a boca”, un gerente entusiasmado con los resultados les ha recomendado a otro gerente… esta es su red social.

Estos dos expertos piensan que el servicio en Ecuador es una competencia/país que está en proceso de fortalecimiento, es un desafío que debe motivarnos a ser más atentos con los clientes. “Cuando lo que nos interesa es vender y no asesorar, ganar y no ayudar, el servicio se ve afectado”

La persona es el factor clave en el proceso de Venta y de Servicio, siempre y cuando: se conecte, escuche, sirva (abrace) al cliente y le ayude a tomar la decisión y además, con disciplina, haga el seguimiento”. Para que el servicio sea una ventaja competitiva en nuestras empresas, debe ir más allá del “protocolo de servicio” se debe construir una cultura de servicio, por tanto implica un proceso de cambio cultural, unido a un fortalecimiento del conocimiento, el análisis y el diálogo para transformar esta realidad. Triada ha tenido la maravillosa oportunidad de implementar metodologías de cambio de cultura organizacional en empresas exitosas en Ecuador, Colombia y Perú, logrando modificar creencias limitantes y comportamientos limitados, generando crecimiento, permanencia e imagen”, explicó Claudio.

En este proceso se debe tener un espíritu de equipo a nivel empresarial y social. Recordar que cada acción que se haga dentro de una empresa, ciudad o país, nos afecta a todos. Se requiere, entonces, fortalecer la educación, los sistemas y los procesos. Se trata de trabajar en una triada perfecta, para evolucionar, innovar y crecer.